요약:
또 다른 멋진 에피소드에 오신 것을 환영합니다. 스타트업 중독자!
이 에피소드의 진행자 Davis McEntire, Jeff Amerine, Victoria Dickerson은 고객이 기술을 통해 실시간으로 경영진과 직접 소통할 수 있는 양방향 고객 커뮤니케이션 플랫폼인 Real Time Feedback의 창립자인 Adam 및 Kfir Alfia 형제와 함께 앉아 있습니다. Adam과 Kfir의 기업가 정신 경험은 개인 지원/컨시어지 서비스 최고의 제공업체인 2004년 벤처 Maestro Personal Assistants를 포함하여 30년에 걸쳐 있습니다. 에피소드 전반에 걸쳐 Davis, Jeff, Victoria, Adam 및 Kfir는 다양한 벤처, 현재 고객 서비스 공간, 피드백 처리가 왜 중요한지에 대해 논의합니다.
쇼노트:
(1:03) Adam과 Kfir 소개
(1:21) 실시간 피드백 정보
(1:54) Maestro와 함께하는 Adam과 Kfir의 역사
(4:00) 실시간 피드백에 대한 아이디어
(6:18) 실시간 피드백의 성공
(9:05) 해고된 직원 문제 해결
(14:37) 고객 피드백 동향
(19:15) 가족 구성원이 참여하는 벤처
(23:28) 여러 벤처 관리
(25:27) 향후 5년간의 피드백
(29:44) 어린 자신을 위한 조언
(30:43) 마무리 생각
연결:
인용 부호:
“그래서 우리는 고객 경험에 매우 민감합니다. 고객이 우리 서비스에 전화하면 전화를 끊고 '와, 내가 경험한 최고의 전화 경험 중 하나였어'라고 말하길 원합니다.” – 아담 알파아(2:54)
“우리는 실제로 응답 시간에 많은 중점을 두었습니다. 왜냐하면 부정적인 경험을 하는 사람이 있기 때문에 신속하게 응답하고 해당 관계를 저장하고 고객이 있는 동안 해당 경험을 실시간으로 저장하기를 원하기 때문입니다. 당신의 사업에.” – 아담 알파아(8:31)
“고객을 눈과 귀로 전환한다면 문제를 적절하게 해결할 직원이 없기 때문에 고객이 알지 못했던 비즈니스의 결함을 알려줄 수 있습니다.” – 아담 알파아(10:38)
“조용히 나쁜 경험을 하고 떠나면서 '아, 여기 절대 오지 말자' 또는 '친구들에게 말할 거야'라고 생각하는 손님과 고객이 많이 있습니다. 정말 목소리가 필요한 침묵하는 다수를 위해 이 도구가 만들어졌습니다.” – 크피르 알피아(17:06)
실시간 피드백을 통한 고객 경험 개선
이번 에피소드에서는 스타트업 중독자, 진행자 Davis McEntire, Jeff Amerine, Victoria Dickerson이 기술을 통해 고객이 실시간으로 경영진과 직접 소통할 수 있는 양방향 고객 커뮤니케이션 플랫폼인 Real Time Feedback의 창립자인 Adam 및 Kfir Alfia 형제와 함께 앉아 있습니다. Adam과 Kfir의 기업가 정신 경험은 개인 지원/컨시어지 서비스 최고의 제공업체인 2004년 벤처 Maestro Personal Assistants를 포함하여 30년에 걸쳐 있습니다. 에피소드 전반에 걸쳐 Davis, Jeff, Victoria, Adam 및 Kfir는 다양한 벤처, 현재 고객 서비스 공간, 피드백 처리가 왜 중요한지에 대해 논의합니다.
고객과 경영진 간의 격차 해소
지난 7년 동안 고객 경험과 고객 서비스가 감소했으며 이는 팬데믹 기간 동안 더욱 악화되었습니다. 대유행 기간 동안 직접 고객 경험이 적었기 때문에 매장 내 고객 서비스 담당자의 수요가 많지 않았습니다. 그 결과, 자격을 갖춘 고객 지향적인 직원을 찾는 것이 더욱 어려워졌습니다. 이 과제는 Adam과 Kfir가 고객 경험을 개선하기 위해 고객이 경영진과 실시간으로 대화할 수 있는 메커니즘을 만들도록 영감을 주었습니다.
대부분의 고객은 관리자와 전화 통화하는 데 관심이 없지만 온라인에는 부정적인 리뷰를 남길 수도 있습니다. 실시간 피드백은 고객에게 직접 메시지 관리를 할 수 있는 기회를 제공하여 고객이 매장을 떠나기 전에 경영진이 문제를 해결할 수 있는 기회를 만듭니다.
종종 경영진은 나쁜 고객 경험을 해결하려고 합니다. 그러나 고객과 경영진 간의 실시간 소통이 불가능한 경우, 경영진은 상황을 즉각적으로 해결하기보다는 향후 고객을 위한 문제 해결만 할 수 있습니다.
“우리는 실제로 응답 시간에 많은 중점을 두었습니다. 왜냐하면 부정적인 경험을 하는 사람이 있기 때문에 신속하게 응답하고 해당 관계를 저장하고 고객이 있는 동안 해당 경험을 실시간으로 저장하기를 원하기 때문입니다. 당신의 사업에.” – 아담 알파아(8:31)
고객 서비스 공간 개선
Adam과 Kfir는 Real Time Feedback을 설립했을 때 지역 중소기업과 협력하려고 노력했습니다. 그러나 그들은 비즈니스를 확장하기 위해서는 더 큰 규모의 엔터프라이즈급 고객을 유치해야 한다는 것을 깨달았습니다. 대규모 고객의 경우 파일럿 프로그램, 승인 및 법적 문제로 인해 더 긴 판매 주기가 필요하지만 일단 프로그램을 채택하면 장기적인 고객 서비스 솔루션을 갖게 됩니다. 이제 Real Time Feedback은 기업이 고객이 피드백을 제공하는 데 사용할 수 있는 자체 QR 코드에 대해 월별 요금을 지불하는 셀프 서비스 플랫폼 출시를 준비하고 있습니다.
실시간 피드백은 숙박업, 자동차, 식료품점, 백화점, 레스토랑 등을 포함한 다양한 산업에서 성공을 거두었습니다. 기업이 고객 피드백을 해결하기 위해 최선을 다할 때 실시간 피드백은 성공에 도움이 될 수 있습니다.
“조용히 나쁜 경험을 하고 떠나면서 '아, 여기 절대 오지 말자' 또는 '친구들에게 말할 거야'라고 생각하는 손님과 고객이 많이 있습니다. 정말 목소리가 필요한 침묵하는 다수를 위해 이 도구가 만들어졌습니다.” – 크피르 알피아(17:06)
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