고객 발견의 5가지 원칙

사업체로서의 당신의 목표는 고객에게 제품이나 서비스를 판매하는 것입니다. 하지만 누구에게 판매하고 있는지 알고 계신가요? 그들의 고민, 예산, 지출 습관, 심지어 새로운 제품을 발견하고 구매하는 프로세스까지 파악할 수 있나요? 최근에 고객과 진지하게 소통해 보셨나요? 

위의 질문 중 하나라도 '아니요'라면 고객 발견을 위해 노력해야 합니다. 

그렇다면 고객 발견이란 무엇일까요? 

고객 발견은 고객이 누구이고 그들의 고민이 무엇인지 발견하는 과정입니다. 이 정보는 귀하의 제품이나 사업 아이디어가 실제로 사람들의 삶을 더 좋게 만들어 줄 솔루션인지, 그리고 더 중요한 것은 그들이 그것에 대해 비용을 지불할 것인지를 아는 데 도움이 됩니다. 이는 초기 단계의 스타트업과 신제품을 개발하는 대기업 모두에게 필수적입니다. 고객 발견은 많은 시간, 노력, 비용을 투자하기 전에 사업이나 제품이 올바른 방향으로 향하고 있는지 알아내는 데 도움이 됩니다. 

고객 발견은 참가자가 몇 개의 객관식 질문에 답하고 제출할 수 있는 설문 조사를 보내는 것만이 아닙니다. 실제로 잠재 고객과 일대일 인터뷰를 진행하여 그들의 고민, 구매 습관, 그리고 귀사의 사업과 관련된 다른 정보를 발견하는 것입니다. 

고객 발견에 대해 배우는 가장 좋은 방법 중 하나는 책을 읽는 것입니다. Giff Constable의 인간과의 대화, 이는 현재 전 세계 대학 및 엑셀러레이터 프로그램에서 표준 독서 자료가 되었습니다. 이 책에서 그는 고객 발견의 5가지 원칙을 설명합니다. 

100번의 대면 인터뷰를 목표로 시작해 보세요(맞아요, 100번!).

달성 가능한 숫자이며, 사람들이 당신이 해결하려는 문제에 대해 어떻게 생각하는지 전체적인 그림을 제공합니다. 하지만 친구와 가족에게 바로 가지 마세요. 그들은 당신을 위해 최선을 원하고 당신이 성공하는 것을 보고 싶어하기 때문에, 그들의 답변에는 편향이 있을 수 있습니다. 당신과 당신의 피험자 사이에 최소한 1도의 분리를 목표로 하세요. 

창의성을 발휘하는 것을 두려워하지 마세요. 잠재 고객이 어디에 모일지 생각하고 거기에 가세요. 콘스타블의 책에서 그는 어린 자녀의 어머니를 타겟으로 삼고 싶어하는 야심 찬 기업가의 사례를 사용합니다. 커피숍은 너무 집중력이 없었고, 학교 픽업 구역은 붐비고 혼란스러웠습니다. 놀이터는 비교적 잘 맞았지만, 그녀는 누구의 시간도 많이 가질 수 없었습니다. 그녀는 마침내 지역 스파에서 이벤트를 조직하기 시작했고 참가자들에게 페디큐어와 와인을 사주었습니다. 아이들을 집에 두고 파트너와 함께 있을 수 있었기 때문에 하루 중 그 시간대가 효과적이었고, 참석자들은 손톱을 다듬는 동안 기꺼이 이야기를 나누었습니다. 

대면 면접은 전화 면접보다 낫습니다.

전화로 인터뷰를 진행하면 인간적 연결과 수십 가지 비언어적 단서를 놓치게 됩니다. 대면으로 진행하면 신체 언어를 읽고 훨씬 더 쉽게 호감을 쌓을 수 있습니다. 

대면 인터뷰가 불가능한 경우 두 번째로 좋은 방법은 화상 회의입니다. 여전히 얼굴 표정을 해석할 수 있기 때문입니다. 전화 통화는 마지막 수단으로만 사용해야 하며 이메일과 문자 메시지는 완전히 피해야 합니다. 

개방형 질문을 하세요.

무엇, 어떻게, 왜로 시작하는 질문은 대화의 주제를 그들이 보는 대로 안내할 수 있게 해줍니다. 물론, 당신이 안내를 해줍니다. 예 또는 아니오로 대답할 수 있는 질문만 한다면, 당신은 얻을 수 있는 정보의 양이 훨씬 줄어듭니다. 

개방형 질문은 피험자가 자신의 경험에 대한 이야기를 하도록 격려합니다. 질문을 생성할 때 예상했던 것보다 대화에 더 추가할 내용이 있을 수 있으며, 괜찮습니다! 피험자가 자유롭게 자세히 설명하는 관심 있는 영역에 도달하면 계속 파헤치세요. 이렇게 하면 연구가 완전히 새로운 방향으로 나아갈 수 있습니다. 

인터뷰어는 두 명이면 가장 좋습니다.

메모 작성자가 있으면 인터뷰를 하는 사람과의 연결에 집중하기가 훨씬 수월해집니다. 묻고 싶은 질문에 집중하고 자연스럽게 진행되는 방식으로 대화를 이끌 수 있습니다. 

직접 노트를 작성해야 한다면 괜찮습니다. 그 순간에 요점만 적는 데 집중하세요. 대화 직후에 아직 기억에 생생할 때 나머지 부분을 구성하세요. 인터뷰 대상자가 기꺼이 한다면 대화의 오디오를 녹음하고 나중에 노트를 위해 재생할 수도 있습니다. 

제품을 판매하기 위해서가 아니라 고통을 찾으세요.

제품이 무엇을 하는지 언급하기도 전에, 대상에게 제품이 해결하는 문제로 인해 고통을 겪었던 때에 대한 이야기를 하게 하세요. 그들은 어떻게 해결책을 찾았고, 그 해결책은 어떻게 되었나요? 그 당시의 감정 상태에 대한 후속 질문을 하세요. 

제품에 대해 언급했다면(언제라도 언급했다면) 제품에 대한 놀라운 이야기를 듣고 싶어서 대화에 나서지 마세요. 비판을 들을 준비를 하세요. 상대방이 이미 귀하의 제품보다 편리하고 비용 효율적인 해결책을 찾았다면, 그것은 엄청나게 귀중한 정보입니다. 지금은 듣기 힘들 수 있지만, 사람들이 귀하의 제품을 사지 않는다는 것을 깨닫지 못하도록 미래의 자신을 얼마나 많이 구했는지 생각해보세요! 

이 모든 것을 통해 목표는 다음과 같다는 것을 기억하십시오. 발견. 이제 창의력을 발휘하고 이전에 알지 못했던 고객에 대한 무언가를 배울 때입니다. 인터뷰의 주제를 통해 제품이 올바른 방향으로 향하고 있는지, 아니면 더 많은 시간, 돈, 노력을 투자하기 전에 완전히 개편해야 하는지 이해할 수 있습니다.