요약:
Startup Junkie의 또 다른 에피소드에 참여해주셔서 감사합니다!
이번 주에는 디지털 트랜스포메이션 에이전시인 FROM의 특별 게스트 Howard Tiersky를 팟캐스트에 초대합니다! 또한 공동 진행자 Caleb Talley와 Davis Mcentire가 합류했는데, 두 사람 모두 Tiersky와 디지털 트랜스포메이션 시대에 대해 논의하게 되어 영광이고 흥분했습니다.
지금 시청하세요!
쇼노트:
(1:00) FROM의 Howard Tiersky 소개
(4:56) 온라인 존재감을 필요로 하는 브랜드의 진화
(7:30) 디지털 마케팅 평가 프로세스
(10:44) 예술과 사업의 차이
(12:04) 웹사이트 문제 해결 101
(18:42) 대중 연설의 여정
(22:49) 승리는 어떤 모습일까요?
(26:56) 닷컴 시대부터 오늘날까지
(31:28) 디지털 고객이 귀하의 브랜드를 사랑하게 만드는 세 가지 방법
(32:52) 과거의 나에게 조언
(34:56) 마무리말
연결:
인용 부호:
"당신은 그것이 예쁘기 때문에 훌륭한 웹사이트를 가지고 있다고 생각하지만, 여기 사람들이 앉아서 그것을 사용하려고 하는 영상이 있고, 그들은 특정 문제를 해결하려고 노력하고 있습니다. 그들은 결정 과정을 거치고 있고 당신은 그들의 요구를 충족시키지 못하고 있습니다."
(8:23) – 하워드 티어스키
"웹사이트든 앱이든 고객과의 모든 접점이든, 가장 먼저 묻고 싶은 것은 '우리의 성공 정의는 무엇인가?'입니다."
(12:33) – 하워드 티어스키
"진정으로 사랑받는 브랜드를 만드는 세 가지 요소는 첫째, 고객의 요구를 충족시키는 것, 둘째, 때때로 고객을 기쁘게 하는 특별한 일을 하는 것, 셋째, 고객이 정말로 중시하는 것을 대표하는 것입니다."(31:34) – 하워드 티어스키
FROM Digital Transformation Agency의 Howard Tiersky의 디지털 변환
"실제로 무엇이 당신을 막고 있는지 이해하면… 그것을 고치는 방법을 알아내는 것이 간단해 보이기 시작합니다." (18:26) – 하워드 티어스키
모든 것이 디지털 환경으로 옮겨가는 것은 충격적이지 않지만, 왜 많은 회사와 조직이 그 전환 방법을 전혀 모르는 걸까요? 공동 진행자 Caleb Talley와 Davis McEntire가 Howard Tiersky와 함께 디지털 환경에서 성공하기 위해 비즈니스를 맞춤화하는 것의 중요성에 대해 논의합니다.
Tiersky는 디지털 혁신 기관인 FROM의 CEO로, 기업이 고객이 요구하는 디지털 요구 사항을 충족하는 성공적인 위치로 전환하도록 지원합니다. 이들은 비즈니스 전략, 고객 여정 매핑, 디자인 및 광범위한 기술 터치포인트 구현에 중점을 둡니다. 엔터테인먼트, 뱅킹, 쇼핑, 심지어 여행과 같은 경로를 위한 디지털 제품 개발에 대해 논의할 것입니다. 문제를 해결하고 매력적이고 수익성 있는 플랫폼을 만드는 데 특화되어 있으므로, 이들이 어떻게 모든 것을 하고 있는지 계속 지켜봐 주시기 바랍니다!
90년대 중반, 티어스키는 상업용 인터넷이 시작되면서 대형 컨설팅 회사에서 일했고, 이를 통해 디지털 마케팅의 초기 단계에 수많은 포춘 1000 고객과 일할 수 있었습니다. 당시에는 이것이 사업의 사소한 구성 요소일 뿐이었지만, 그는 그 진화를 지켜볼 수 있었습니다.
"지난 수십 년 동안 [디지털 환경]은 시장에서 사소한 부분이었던 것에서 많은 기업의 성공과 실패에 가장 중요한 부분으로 변했습니다."(2:22) – Howard Tiersky
고객들은 디지털 서비스에 대한 더 큰 필요성을 가지고 몰려들기 시작했습니다. 경쟁 환경이 변화하고 있었고, 고객 기대치도 바뀌었습니다. NBC Universal Studios, Avis, AAA, Transamerica, Airbus와 같은 고객들은 모두 효과적이고 편리한 방식으로 디지털화하는 방법을 찾으려고 노력했습니다. 지속적인 목표는 각 사업체의 비용을 낮추는 동시에 고객에게 유용하고 사용하기 쉬운 도구를 만드는 것입니다.
이 과정을 도입하려면 고도의 기술, 디자인, 조직 절차가 필요하며, 때로는 비즈니스 모델도 변경해야 합니다.
브랜드는 일반적으로 문제가 있다는 것을 깨닫고 이를 바꿀 돈이 있을 때 FROM에 찾아옵니다. FROM의 첫 번째 업무는 구체적인 문제를 파악하는 것입니다. 여기에는 고객을 멀어지게 할 수 있는 장애물을 진단하기 위해 비즈니스의 디지털 사용자 경험을 감사하는 것이 포함됩니다. 온라인 트래픽이 부족한가요? 고객이 구매하기 전에 떠나나요? 웹사이트 자체를 탐색하기 어렵나요? 다른 제품이나 서비스를 홍보해야 하나요?
간단히 말해서, FROM은 무엇이 잘 되고, 무엇이 잘 안 되고, 무엇이 고객에게 원하고 필요한 것을 제공하기 위해 무엇이 필요한지 파악하는 데 도움이 됩니다. 종종 이것이 성공을 이끄는 90%라고 Tiersky는 덧붙입니다.
FROM은 또한 고객의 말을 다르게 경청하는 전략을 가지고 있습니다. 경청은 항상 고객에게 무엇을 원하는지 묻는 것을 의미하지 않습니다. 고객이 항상 알고 있는 것은 아닙니다. 경청은 실제로 고객이 무엇을 하는지 보고, 어디에서 불편을 겪거나 좌절하거나 혼란스러워하는지 이해하는 것을 의미합니다. 그러한 지점을 찾아 개입하여 바로잡는 것이 Tiersky가 가장 큰 성공을 거둔 부분입니다.
웹사이트의 성과를 직접 평가하고 싶다면 다음과 같은 유용한 질문을 자문해 보세요.
1. 우리는 왜 웹사이트를 가지고 있나요?
2. 웹사이트가 성공하려면 무엇이 필요할까요?
3. 우리의 성공 지표는 무엇입니까?
4. 우리는 이러한 것들을 어떻게 측정할 것인가?
구체적으로 무슨 일이 일어나고 있는지 살펴보면 해결해야 할 문제뿐만 아니라 최적화해야 할 성공 요소도 알 수 있습니다.
“복잡한 터치 포인트가 있을 때는 종종 좋은 것도 있고 그렇지 않은 것도 있습니다. 따라서 [당신이] 원하는 것이 무엇인지 명확히 한 다음 실제로 무슨 일이 일어나고 있는지 명확히 하십시오..” (13:23)- 하워드 티어스키
티어스키에게 성공이란 고객이 진정으로 사랑하는 회사를 만드는 데 도움을 주는 것을 의미합니다. 우리는 모두 디즈니, 할리 데이비슨, 벤앤제리스를 좋아하는 사람들을 알고 있지만, 그들이 은행, 보험 대리점, 헬스장, 지역 식료품점도 같은 방식으로 사랑할 수 있다면 어떨까요?
많은 브랜드가 여전히 디지털 이전 세계에 있는 반면, FROM은 그들과 함께 충분히 우아한 디지털 고객 여정을 만들고 싶어합니다. 그는 이를 통해 디지털 고객의 진정한 사랑을 얻고 받을 만한 지점에 도달할 수 있을 것이라고 믿습니다.
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