Resumen:
Bienvenidos a otro gran episodio de Adictos a las startups!
En este episodio, los presentadores Davis McEntire, Jeff Amerine y Victoria Dickerson se sientan con los hermanos Adam y Kfir Alfia, fundadores de Real Time Feedback, una plataforma de comunicación bidireccional con el cliente que permite a los clientes comunicarse directamente con la gerencia en tiempo real a través de la tecnología. La experiencia empresarial de Adam y Kfir abarca tres décadas, incluida su empresa de 2004 Maestro Personal Assistants, el principal proveedor de servicios de asistencia personal y conserjería. A lo largo del episodio, Davis, Jeff, Victoria, Adam y Kfir analizan sus múltiples empresas, el espacio actual de servicio al cliente y por qué es tan importante abordar los comentarios.
Mostrar notas:
(1:03) Introducción a Adam y Kfir
(1:21) Acerca de la retroalimentación en tiempo real
(1:54) La historia de Adam y Kfir con el Maestro
(4:00) Idea detrás de la retroalimentación en tiempo real
(6:18) El éxito de la retroalimentación en tiempo real
(9:05) Abordar el problema de los empleados no comprometidos
(14:37) Tendencias de comentarios de los clientes
(19:15) Empresas que involucran a miembros de la familia
(23:28) Gestión de múltiples empresas
(25:27) Comentarios sobre los próximos cinco años
(29:44) Consejos para el yo más joven
(30:43) Pensamientos finales
Enlaces:
Asistentes personales maestros
Citas:
“Y por eso somos muy sensibles a la experiencia del cliente. Cuando un cliente llama a nuestro servicio, queremos que cuelgue el teléfono y diga: 'Guau, esa fue una de las mejores experiencias telefónicas que he tenido con alguien'”. – Adam Alfia, (2:54)
"De hecho, ponemos mucho énfasis en ese tiempo de respuesta porque estás recibiendo a alguien que está teniendo una experiencia negativa y quieres responder rápidamente y salvar esa relación y guardar esa experiencia en tiempo real y en el momento mientras ese cliente está en tu negocio”. – Adam Alfia, (8:31)
"Si convierte a sus clientes en sus ojos y oídos, ellos podrán informarle sobre deficiencias en su negocio que de otro modo no habría conocido porque no cuenta con el personal para abordar los problemas adecuadamente". – Adam Alfia, (10:38)
“Hay una gran variedad de huéspedes y clientes que en silencio tienen malas experiencias y se van, y luego piensan: 'Oh, nunca vengamos aquí' o 'Se lo diré a mis amigos', pero esas son las personas que son mayoría silenciosa que realmente necesita una voz y para eso se creó esta herramienta”. – Kfir Alfia, (17:06)
Mejorar las experiencias de los clientes con comentarios en tiempo real
En este episodio de Adictos a las startups, el presentador Davis McEntire, Jeff Amerine y Victoria Dickerson se sientan con los hermanos Adam y Kfir Alfia, fundadores de Real Time Feedback, una plataforma de comunicación bidireccional con el cliente que permite a los clientes comunicarse directamente con la gerencia en tiempo real a través de la tecnología. La experiencia empresarial de Adam y Kfir abarca tres décadas, incluida su empresa de 2004 Maestro Personal Assistants, el principal proveedor de servicios de asistencia personal y conserjería. A lo largo del episodio, Davis, Jeff, Victoria, Adam y Kfir analizan sus múltiples empresas, el espacio actual de servicio al cliente y por qué es tan importante abordar los comentarios.
Cerrar la brecha entre el cliente y la dirección
En los últimos siete años, ha habido una disminución en la experiencia y el servicio al cliente, que ha empeorado durante la pandemia. Dado que hubo menos experiencias de clientes en persona durante la pandemia, los representantes de servicio al cliente en las tiendas no tenían tanta demanda. Como resultado, se ha vuelto más difícil encontrar empleados calificados y orientados al cliente. Este desafío inspiró a Adam y Kfir a crear un mecanismo que permita a los clientes hablar con la gerencia en tiempo real para mejorar la experiencia del cliente.
La mayoría de los clientes no están interesados en hablar con un gerente por teléfono, pero pueden dejar críticas negativas en línea. Real Time Feedback brinda a los clientes la oportunidad de enviar mensajes a la administración directamente, creando una oportunidad para que la administración solucione el problema antes de que el cliente abandone la tienda.
A menudo, la dirección está dispuesta a remediar una mala experiencia del cliente. Sin embargo, si la comunicación entre el cliente y la dirección no es posible en tiempo real, la dirección sólo puede resolver el problema para futuros clientes, en lugar de rectificar la situación inmediatamente.
"De hecho, ponemos mucho énfasis en ese tiempo de respuesta porque estás recibiendo a alguien que está teniendo una experiencia negativa y quieres responder rápidamente y salvar esa relación y guardar esa experiencia en tiempo real y en el momento mientras ese cliente está en tu negocio”. – Adam Alfia, (8:31)
Mejorando el espacio de atención al cliente
Cuando Adam y Kfir fundaron Real Time Feedback, intentaron asociarse con pequeñas y medianas empresas locales. Sin embargo, se dieron cuenta de que necesitaban atraer clientes más grandes a nivel empresarial para que el negocio fuera escalable. Los clientes más grandes requieren un ciclo de ventas más largo debido a programas piloto, adquisiciones y cuestiones legales, pero una vez que adoptan el programa, tienen una solución de servicio al cliente a largo plazo. Ahora, Real Time Feedback se está preparando para lanzar una plataforma de autoservicio donde las empresas pagan una tarifa mensual por su propio código QR, que los clientes pueden utilizar para proporcionar comentarios.
La retroalimentación en tiempo real ha tenido éxito en una variedad de industrias, incluida la hotelería, la automoción, las tiendas de comestibles, los grandes almacenes, los restaurantes, etc. Cuando las empresas se comprometen a abordar los comentarios de los clientes, la retroalimentación en tiempo real puede ayudarlas a tener éxito.
“Hay una gran variedad de huéspedes y clientes que en silencio tienen malas experiencias y se van, y luego piensan: 'Oh, nunca vengamos aquí' o 'Se lo diré a mis amigos', pero esas son las personas que son mayoría silenciosa que realmente necesita una voz y para eso se creó esta herramienta”. – Kfir Alfia, (17:06)
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