Su objetivo como empresa es vender su producto o servicio a sus clientes. ¿Pero sabes a quién le estás vendiendo? ¿Podrías identificar cuáles son sus puntos débiles, sus presupuestos, sus hábitos de gasto o incluso su proceso para descubrir y comprar un nuevo producto? ¿Ha contactado realmente con sus clientes recientemente?
Si la respuesta a cualquiera de esas preguntas es no, tiene que trabajar en el descubrimiento de clientes.
Entonces, ¿qué es el descubrimiento de clientes?
El descubrimiento de clientes es el proceso de descubrir quiénes son sus clientes y cuáles son sus puntos débiles. Esta información le ayuda a saber si su producto o idea de negocio es realmente una solución que mejorará la vida de las personas y, lo que es más importante, que pagarán por ella. Es vital tanto para las empresas emergentes en sus etapas iniciales como para las grandes empresas que desarrollan nuevos productos. El descubrimiento de clientes le ayuda a saber si va en la dirección correcta con su negocio o producto antes de invertir mucho tiempo, esfuerzo y dinero en él.
El descubrimiento de clientes no consiste simplemente en enviar una encuesta en la que los participantes pueden completar algunas preguntas de opción múltiple y enviar; en realidad, se trata de salir y realizar entrevistas individuales con clientes potenciales para descubrir sus puntos débiles, hábitos de compra y cualquier otra información relevante para su negocio.
Una de las mejores formas de aprender sobre el descubrimiento de clientes es leyendo el libro. Hablando con humanos por Giff Constable, que ahora es lectura estándar en universidades y programas de aceleración de todo el mundo. En este libro, describe cinco principios del descubrimiento de clientes:
Comience apuntando a 100 entrevistas en persona (¡sí, 100!).
Es un número alcanzable y le dará una idea completa de lo que la gente piensa sobre el problema que está tratando de resolver. Pero no se limite a hablar directamente con sus amigos y familiares: ellos quieren lo mejor para usted y quieren verle triunfar, por lo que sus respuestas pueden estar sesgadas. Apunte a al menos un grado de separación entre usted y sus sujetos.
No tenga miedo de ser creativo; Piense en dónde podrían pasar el rato sus clientes potenciales y vaya allí. En el libro de Constable, utiliza el ejemplo de un aspirante a empresario que quería dirigirse a las madres de niños pequeños. Las cafeterías se sentían demasiado desenfocadas y las zonas de recogida de las escuelas estaban ocupadas y eran caóticas. Los parques infantiles funcionaron relativamente bien, pero no pudo aprovechar mucho el tiempo de nadie. Finalmente comenzó a organizar eventos en un spa local y compró pedicura y vino para los participantes; la hora del día funcionó porque podían dejar a los niños en casa con su pareja y los asistentes estaban felices de hablar mientras se arreglaban las uñas.
Las entrevistas cara a cara son mejores que las entrevistas telefónicas.
Se pierde la conexión humana y docenas de señales no verbales cuando se realizan entrevistas por teléfono. Al estar cara a cara, puedes leer el lenguaje corporal y establecer una buena relación mucho más fácilmente.
El segundo mejor método si las entrevistas en persona son imposibles es la videoconferencia, porque aún puedes interpretar las expresiones faciales. Las llamadas telefónicas solo deben ser como último recurso y se deben evitar por completo los correos electrónicos y los mensajes de texto.
Haga preguntas abiertas.
Las preguntas que comienzan con qué, cómo y por qué permiten que el sujeto lo lleve a través de la conversación tal como la ve, con usted como guía, por supuesto. Si sólo hace preguntas que pueden responderse con un sí o un no, no obtendrá tanta información como podría.
Las preguntas abiertas alientan al sujeto a contar una historia sobre su experiencia. Es posible que tengan más que agregar a la conversación de lo que usted imaginó al generar las preguntas, ¡y eso está bien! Si llega a un área de interés en la que están elaborando libremente, siga investigando. Esto podría llevar su investigación en una dirección completamente nueva.
Lo mejor es dos entrevistadores.
Tener una persona que tome notas contigo hará que te resulte mucho más fácil concentrarte en conectar con la persona que estás entrevistando. Puede concentrarse en las preguntas que desea hacer y guiar la conversación en la forma en que avanza naturalmente.
Si tienes que tomar tus propias notas, también está bien. Concéntrate en anotar viñetas en el momento. Inmediatamente después de la conversación, desarrolle el resto mientras aún esté fresco en su mente. Si el sujeto de la entrevista lo desea, también puede grabar el audio de la conversación y reproducirlo para tomar notas más adelante.
Busque dolor, no vender su producto.
Antes incluso de mencionar lo que hace su producto, haga que el sujeto cuente una historia sobre una vez que experimentó dolor con el problema que resuelve su producto. ¿Cómo encontraron una solución y cómo funcionó esa solución? Haga preguntas de seguimiento sobre su estado emocional durante ese tiempo.
Una vez que menciones tu producto (si es que lo haces), no entres en la conversación con ganas de escuchar todas las cosas maravillosas sobre tu producto; prepárate mentalmente para escuchar algunas críticas. Si el sujeto ya ha encontrado una solución a su problema que es más conveniente y rentable que su producto, esa es una información increíblemente valiosa. Puede que sea difícil escucharlo en este momento, pero piense en cuánto dolor le ha ahorrado a su yo futuro al darse cuenta de que la gente no está comprando su producto.
A lo largo de todo esto, recuerda que el objetivo es descubrimiento. Es hora de ser creativo y aprender algo sobre sus clientes que no sabía anteriormente. Los temas de las entrevistas le permitirán comprender si su producto va en la dirección correcta o si necesita una revisión completa antes de invertir aún más tiempo, dinero y esfuerzo en él.
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